Navázání a budování vztahu s klientem má největší vliv na obchodní úspěch. U špičkového konzultanta jde až o 40 % úspěchu. Obchodní ředitel Vilém Podliska pro vás připravil seriál s nejefektivnějšími postupy a praktickými tipy z této oblasti prodejních dovedností.


Tento článek je úvodním dílem seriálu, v němž se podíváme na nejefektivnější postupy, jak navazovat a budovat vztah s potenciálními klienty.
Vztah začínáme vytvářet už při prvním telefonickém kontaktování zákazníka, kdy chci ho chceme zaujmou tak, aby souhlasil se schůzkou. Pokračuje v prvních minutách osobního kontaktu a silně se prohlubuje při fázi zjištění potřeb, kdy zjištuji cíle klienta, včetně jeho motivací, tužeb a přání. Čím více detailů o jeho současném a vysněném životě se dozvím, tím lepší je vztah mezi mnou a klientem. Pokud jsem si během zjištění potřeb vytvořil silný vztah, potom může být prezentace řešení rychlá a efektivní, bez řešení jednotlivých detailů. Klient si kupuje moje služby, protože mi důvěřuje a je to pro něj příjemné.

V prodeji platí následující pravidlo:

Pokud jsem pro klienta důvěryhodný a jsem mu sympatický, můžeme si povídat o tom, co očekává od života, které události chce prožít a kolik peněz na to bude potřebovat. A to už je jen krůček k zjištění jeho finanční situace a vyplnění objednávky na zpracování finančního plánu. Pokud jsem naopak nesympatický a nedůvěryhodný, tak se mnou nikdo bavit nebude.

Položte si otázku:  Kdo je nejúžasnější osoba na světě?

Odpověď bude pravděpodobně znít: To jsem já! Alespoň podle mého názoru. A druhou nejúžasnější osobou je člověk, který se mi nejvíce podobá. Čím více se nám někdo podobá, tím je nám s touto osobou příjemněji. Máme sklon naslouchat tomu, kdo myslí jako my, kdo hovoří naším jazykem a kdo se dívá na věci stejně jako my (i když s námi nesouhlasí).
Zažili jste již ten bezprostřední pocit pohody s někým, koho jste právě potkali? Setkali jste se někdy náhodně s někým, v jehož přítomnosti jste měli nepříjemný pocit? Rozdíl obou setkání spočívá v tom, že v jednom setkání jste zažili to, co nazýváme vztahem, ve druhém to vztah nebyl.

Co je to vztah?

Mohl by být definován jako příjemný pocit, který máte, když jste s některými lidmi, které intuitivně máte rádi. Je to něco jako empatie. Vztah nám pomáhá komunikovat a cítit, že druhou osobu příjímáme a že jí rozumíme. Nicméněn schopnost vyvíjet vztah s někým jiným daleko přesahuje slova, která při hovoru používáme. Ve skutečnosti někteří psychologové odhadují, že až 90 % komunikace se realizuje na neuvedomělé úrovni a nemá nic společného s tím, o čem diskutujeme. Proto je možné mít hluboký vztah s někým, s kým nesouhlasíte.
Všimli jste si, že někteří lidé rozvíjejí tento vztah naprosto přirozeně, zatímco ostatní mají velké potíže? Proč je některá osoba velmi populární, úspěšná, každý jí pečlivě naslouchá, zatímco druhá, která je možná mnohem inteligentnější, je ignorována a má při rozvíjení vztahů s klienty potíže? Jedním z důvodů může být úroveň zájmu o lidi, dalším důvodem to, že přirozeně cítí, co umožnuje vytvoření takového vztahu.
Řekli jsme si, že druhou nejúžasněšjí osobou na světě je pro většinu z nás někdo, kdo se nám hodně podobá. Další blízkou osobou je ten, kdo dává najevo ryzí zájem o nás. Proto kdykoli soustředíte svou pozornost na někoho a snažíte se opravdu porozumět tomu, co ta osoba říká, téměř automaticky začínáte budovat vztah.

K vývoji, upevňování a uchovávání vztahu na nevědomé úrovni slouží 6 základních postupů:

  1. Přizpůsobení se osobnímu vystupování klienta
  2. Přizpůsobení se klientově řeči
  3. Přizpůsobení se myšlenkovému procesu klienta
  4. Odůvodněný kompliment
  5. Myslet a mluvit kladně
  6. Odhalení kupní motivace klienta

Přizpůsobování

Klíč k vývoji neuvědomělého vztahu je přizpůsobování. Na druhou osobu působíme, jsme-li s ní po fyzické , duševní a emocionální stránce na stejné vlně. V podstatě jde o způsob, jak se připodobníme jiné osobě.
Při styku s lidmi reagujeme ne třech úrovních – fyzické, duševní a emocionální. Proto se lidé, s nimiž navazujeme vztah na více úrovních, často stávají našimi přáteli. Ti, s nimiž vztah nenavazujeme, nikdy se k nám nepřiblíží. Jednou z cest, jak zvýšit šanci získat někoho za klienta nebo přítele, je to, že se té osobě budeme co nejvíce podobat.
Kdykoli někomu věnujete upřímnou pozornost, používáte při budování vztahu nevědomě mnoho technik. Vědomé zhodnocení, toho, co už znáte, vám umožní důsledně dosáhnout stejného cíle, kdykoli budete chtít. Rovněž vám to umožní prohloubit jakýkoliv vztah, který jste už zahájili.
Přizpůsobování kombinuje určitý počet různých metod, z nichž žádná sama k vybudování vztahu nestačí. Je to kombinovaný účinek všech těchto metod přizpůsobování, který zajistí, že dokážete vybudovat vztah prakticky s kýmkoliv.
I když vztah má určité aspekty a každý aspekt je důležitý, je to kumulativní účinek, který nakonec každý aspekt umocňuje.
Příště se podíváme na první techniku k navázání vztahu, kterou je PŘIZPŮSOBENÍ SE OSOBNÍMU VYSTUPOVÁNÍ KLIENTA…

Vilém Podliska, obchodní ředitel

3 komentáře

jirimajkus · 10. 9. 2011 v 21:50

jsem přihlášen a stejně nemůžu článek vidět, nějaký tip co s tím? Díky

Petr_Novota · 11. 9. 2011 v 20:02

taky jsem přihlášen a článek nevidím…

    eva.sadilkova · 13. 9. 2011 v 9:39

    Díky za upozornění. Už by to mělo být přístupné. Přeji hezké čtení.

Napsat komentář

Vaše emailová adresa nebude zveřejněna. Vyžadované informace jsou označeny *