Finanční specialistka Kristýna Nožinová dostala koncem června od svého klienta neobvyklý mail. Obsahoval odkaz na článek na serveru Měšec.cz o největším testu finančních poradců! Klient ji tímto oznámil, že právě ona byla jednou z testovaných konzultantů.
Spolupráce i plán se klientovi-testerovi ale tak zamlouvaly, že ho nakonec společně s Kristýnou skutečně zrealizoval. Jak probíhal test? Čím si Kristýna získává své klienty ? A hlavně, co rozhodlo, že tester plán podepsal právě s Broker Consulting, ačkoliv to neplánoval a měl navíc konkurenční srovnání napříč celým trhem? O tom jsme si povídali s Kristýnou v příjemné kavárně nedaleko kanceláří regionální ředitelky Jany Zíbové, do jejíhož týmu Kristýna od roku 2007 patří.
——————————————————————————————–

O testu

——————————————————————————————–

Kristýno, Jak probíhaly schůzky s klientem, ze kterého se vyklubal přísný tester?

Možná by se dalo říct, že to byl přísný fiktivní klient, ze kterého se vyklubal reálný sympatický klient (smích). Dostala jsem někdy v květnu doporučení od centra péče o klienty. Klient napsal email, že by chtěl vyřešit svou situaci s bydlením. Schůzku jsem si s klientem domluvila ještě ten den na další týden. Vzhledem k tomu, že se jedná o reálného klienta, se kterým nadále spolupracuji, nerada bych rozebírala soukromá data, ale situaci mohu lehce nastínit. Na schůzce se ukázalo, že by se klient chtěl stěhovat do domku, ale má již hypotéku a fixace mu končí teprve za dva roky. Probíhala standardní PR1 a PR2 (prodejní rozhovor 1 a prodejní rozhovor 2), kde jsem prezentovala první návrh řešení. Z PR1 vyplynulo, že půjde rozhodně o komplexní finanční plán. Postupem času jsme se shodli na tom, že otázku bydlení nebudeme řešit ihned, protože by to bylo spojené s velkou sankcí ze strany banky. Klient to může vyřešit jinak než tímto zásadním krokem a přefinancování hypotéky je možné učinit bez sankcí až v době fixace

Na to jste přišli jakým způsobem? Poradila jsi mu to nebo s tím přišel sám?

Společně jsme konzultovali, jaké jsou možnosti. Myslím, že velmi ocenil, že jsem ho nenutila do konkrétního řešení. Navrhla jsem mu hlavní možnosti. Buď přefinancovat, ale budeme muset počítat s velkým poplatkem, nebo to odložíme. Probrali jsme samozřejmě ještě pár dalších možností. Sám si vybral, že to odložíme. Kdybych mu řekla, že přefinancování v tuto chvíli bude bez problémů, jak původně zamýšlel, a o poplatku mu řekla až později, jednání by se myslím celkově ubíralo jiným směrem.

Myslíš, že tvé podání férových informací, přehledu možností řešení, bylo nakonec tím klíčovým faktorem, proč nakonec uzavřel celé řešení, které se mimochodem vlastně pro tuto chvíli financování bydlení vyhnulo?

To bylo asi naprosto zásadní. Podle mě je důležité dávat klientům fér a pravdivé informace, i když jim v tu chvíli nejsou zrovna příjemné. Musí vědět, že se o mě mohou opřít. Takový přístup ocení v konečném výsledku – v řešení.

Ale říkala jsi, že jste neřešili jen bydlení, co jste probírali dalšího?

Prvotně to vypadalo k řešení spíše pro hypotečního specialistu, ale čím déle jsme si povídali, vykrystalizovaly další finanční potřeby, spoření pro děti a na penzi. Vzhledem k soukromí klienta bych to ale dále opravdu více nechtěla rozebírat.
——————————————————————————————–

Jak jednat s klienty?

——————————————————————————————–

Jak jste došli k tomu, že budete zpracovávat finanční plán komplexně a ne jen otázku bydlení? Říkala jsi, že jste se bavili o rentě a o penězích pro děti. Jak takový rozhovor probíhá v tvém podání?

Vždycky si s klienty na začátku ujasním, že neřeším věci jednotlivě, ale komplexně. Protože když to uděláme jinak, může se lehce stát, že řešení nebude ideální, můžeme něco zajistit neadekvátně nebo bude platit zbytečně moc. Takže když jsme se bavili ohledně bydlení, zeptala jsem se ho, co ho kromě bydlení bude čekat dál.

Takže je to takový přirozený rozvoj s cílenými otázkami nebo používáš věty typu: Tak pojďme řešit děti…

Ne. Nejprve ukončíme předchozí téma, je důležité se klienta zeptat, zda je to vše, co ho k tomu tématu ještě napadá, zda existuje něco, co jsme ještě neprobrali a co ho v době, kterou má před sebou, dále po finanční stránce čeká. Když neví, dám mu návod. Prostě jmenuji věci, které pravděpodobně přijdou – zejména důchod, děti. Pak rozebíráme jednotlivě ty věci, jak si to představuje, kolik na to bude potřeba, jestli je to opravdu reálné nebo není. A na druhou stranu se zeptám, co se stane, když cíl nepůjde splnit. Je dobré si ověřit, zda klient věc, kterou jmenoval, potřebuje skutečně, nebo zkrátka jen „něco“ řekl . Také se s ním domluvím, že jestliže mě budou chybět nějaké informace, zavolám mu a pakliže si na něco vzpomene on, může mi kdykoliv zavolat.

Jak je důležité jednotlivá témata ukončovat tímto způsobem? Ze zkušenosti vím, že poradci často dělají chybu, že probírají nějaké téma a klient by chtěl ještě něco říct, ještě by si na něco vzpomněl, ještě je tam něco důležitého, ale poradce skočí na další téma.

Téma musí ukončit klient. Když ho ukončí poradce tak se může lehce stát, že se na něco zapomene. Je důležité, abys pokládal otevřené otázky, klient musí vědět, že se opravdu zajímáš, jaká je jeho skutečná situace. Pak adekvátně k tomu přijde dobré řešení.

Kristýno, častokrát tě vidíme v OK Infu ve výsledcích. To znamená, že i kvantitativně máš beze sporu dobré výsledky. V čem to je?

Myslím, že to není na prvním místě o bodech, ale odborné práci. Body pak automaticky přicházejí. Mým úkolem je dobře dělat svou práci, za to jsme placeni. Myslím, že je to o tom rozhodnout se, jak tu práci chceš nebo nechceš dělat. Za poslední dva roky jsem řešila mnoho situací, kdy jsem si říkala, že v České republice jsou služby obecně na mizerné úrovni. A je jedno, jestli jsem připravovala svatbu nebo zařizovala rekonstrukci nebo navštívila restauraci. Jako obchodnice si těchto věcí všímám. Bohužel za poslední dva roky jsem získala pocit, že Češi obecně neumí obchodovat. Nevidí obchodní příležitosti kolem sebe. Nabízí mizerný servis klientům. Jsou samozřejmě světlé výjimky. Ale nechci, aby z mých služeb měli klienti podobně negativní pocit. Chci dělat pro klienty, to je první věc, která mě zajímá. Mým cílem je, aby mě lidé vnímali jako „profíka“. Je to spojení hodně kvalitních informací, které si klient může ověřit (a dělají to často a rádi) a správného přístupu. Na druhou stranu také vyžaduji od klienta, aby mi dával stejně hodnotné informace a podklady o své situaci, abych mu mohla zpracovat finanční plán. Znám svou hodnotu a cenu mé práce.
——————————————————————————————–

Postoje a vztahy s klienty

——————————————————————————————–

Co to přesně znamená, že znáš svou cenu?

Je třeba si uvědomit, že naše služby nejsou pro každého. Pakliže klient odmítá spolupracovat, říká mi opakovaně, že si to rozmyslí nebo mi nevěří, tak to není klient pro mě. Vím, že pro klienty odvedu 100% práci, ale nebudu ji odvádět pro někoho, kdo o ni nestojí.

Tvá selekce vychází z přístupu klientů nebo třeba z jejich příjmů nebo volných prostředků?

Ty věci, které jsi řekl, spolu souvisí, i když ne 100%. Klienti, kteří jsou hodně bonitní, většinou něco v životě dokázali, podnikají, nebo jsou prostě odborníci ve své profesi. „Profíci“ se z nich nestali jen tak z ničeho. Proto si dovedou vážit kvalitních služeb. Klient je třeba dobrý na geodezii, já „profík“ na finance. Dobří klienti si toto uvědomují a rádi svou situaci s odborníkem zkonzultují. Řeší spíše, s kým konkrétně svou situaci konzutovat budou, nikoli, zdali vůbec. Jednou z vlastností části našeho národa je, že si myslí, že jsou „profíci“ na všechno a že nejlépe poradí soused a že oni si všechno ověří sami. To není dobrá cílová skupina. Další pozitivní skupinou klienti jsou ti, kteří třeba ani nemají tolik peněz, ale strašně moc si chtějí splnit své cíle.

Takže se stalo, že jsi nějakého klienta odmítla?

Ano, občas se to stane. Beru to jako svůj pud sebezáchovy.

Jakým způsobem to děláš? Nebo je to zcela individuální?

Je to hodně individuální a jsou to spíše ojedinělé případy. Hodně hraje roli vybudovaný vztah a důvěra, ale pakliže schůzka směřuje v podstatě do prázdna a klient odmítá spolupracovat, zeptám se ho, proč vlastně na schůzku přišel. Zda to není ztráta času nás obou a nebude lepší schůzku ukončit. To není o nějakých nepříjemných pocitech, ale o vzájemné domluvě. Stalo se mi i to, že mi další den klient volal s omluvou, že by chtěl požádat o další schůzku a sestavení plánu. Při naší práci je potřeba uvažovat racionálně a věcně, ale zároveň být dostatečně empatický. To znamená zvládat jak typicky mužské, tak i ženské elementy chování a dokázat je vyvážit podle dané situace.

Čeho si myslíš, že si na tobě klienti cení nejvíce?

To asi není dotaz pro mě, spíš pro moje klienty. Ale asi si myslím, že profesionality, kterou se snažím aplikovat v každé fázi, v každém rozhovoru, v každém řešení a v servisu, který přichází potom. Vědí, že mohou kdykoliv zavolat a dostanou „fair informace“, že nejsem na straně žádné instituce, že mají nezávislý pohled.

A dělají to?

Většina ano.
——————————————————————————————–

O PR1

——————————————————————————————–

A co se týče struktury rozhovoru PR1 a PR2 popřípadě péče, děláš něco jinak než většina tvých kolegů? Nebo ta struktura je stejná, akorát ji prostě děláš dobře?

Spousta obchodníků má, myslím, pocit, že jestli uspějí, závisí na tom, zda se naučí dobře PR1 a PR2. Ale někdy si neuvědomí, že existuje další level, jestli to dělají s přirozeností a empatií, jestli se skutečně zajímají o klienta nebo jestli je to o tom, že si udělají čárky do dotazníku, aby to mohli dát do finančního plánu. Napadá mě, že možná i na tom pohořeli ostatní testovaní poradci. Klient musí pochopit, že mě zajímá. A toho se, jakkoliv to zní banálně, nejlépe dosáhne tím, že tě zajímá opravdu. Neříkám klientům, že vyplňuji objednávku finančního plánu. Pro mě je to prostě nějaký materiál, který mám u ruky, dělám si poznámky. Píšu si zhruba dvě třetiny věcí, které klient říká.

Používáš čistý papír nebo píšeš rovnou do objednávky?

Používám oboje. Mam většinou popsané další dva tři papíry. Zapisuji si dojmy klienta, jeho názory na již uzavřené smlouvy, co ho vedlo k jejich uzavření. Píšu si i věci, které napovídají, jaký je, jakou má povahu, emoční věci, postoje. Někdy narazím na to, že klient už opravdu chtěl nějakou věc dlouho před mou návštěvou řešit, ale nenašel nikoho, s kým by krok realizoval. Když tohle víte, je další schůzka o mnoho lehčí. Zároveň je vhodné neutopit oči jen v papírech, ale udržovat s klientem oční kontakt a vnímat nejen co říká, ale i jak to říká.

Technický dotaz. Takže píšeš a díváš se na něj zároveň?

(Smích) To ještě nezvládám. Střídám to.

Kdybych byl klient, a ty jsi zjišťovala, jak chci řešit bydlení, jak by to vypadalo? Zkus inspirovat naše nováčky.

Platí, že čím větší hloubka zjištění, tím lepší pro oba. Nestačí jen základní informace, které postačují ke zpracování. Klient už má většinou v hlavě nějaké řešení a to se z povrchního rozhovoru nemusíš vůbec dozvědět. A při hlubší analýze má klient pocit, že to s ním sdílíš. V podstatě ty věci s ním „prožiješ“, když ti je do detailu popisuje. První otázka je, jak by bydlení mělo vypadat, jaká nemovitost to má být, kdy to chce realizovat, jestli už má nějakou představu, jestli přemýšlel, jak by to chtěl realizovat po finanční stránce. Ptám se, jaký byt hledá, nechám si ho od něj „vybarvit“. Ale zjišťuji také, co pro to už udělal, jestli už nějak začal, jestli se už byl někde ptát. Mimochodem, když mi řekne, že byl v bance, neutíkám od toho a neříkám si: „Potřebuji ho dostat na svou stranu.“ Prostě zjistím, co mu v té bance řekli, v jaké fázi je to tam rozjednané a podobně.

Jak to má vypadat? To znamená, že zjistíš například, kolik to má mít pokojů, jestli tam budou mít psa?

Ano, přesně tak, důležité je, že to není o tom zeptat se jen, na kolik chcete hypotéku, kdy by to mělo být a jakou máte představu splátky. Musíš to s tím klientem prožít.

Děláš hypotéky sama nebo spolupracuješ s hypotečním specialistou?

Tyhle věci pro mě řeší Milan Vokoun, umí nejenom bydlení ale také pojištění majetku. Nemůžu dělat všechno, protože to hlava nepojme. Klienti jsou rádi, že se dostávají do těch nejlepších rukou, že to nedělá jeden člověk, ale má pocit že se bude starat ještě specialista na bydlení, na pojištění majetku. Ale certifikát hypotečního specialisty si dělám v současné době také, aby se mi rozšířily obzory. Kolikrát mají klienti otázky na nástin řešení, chci jim odpovědět s maximální odbornou péčí.
——————————————————————————————–

Stabilní růst klientely

——————————————————————————————–

Jak si říkáš o doporučení? A kdy?

Když mám posbíraná data, řeknu klientovi: „Jestli budete spokojeni s tím, co pro vás připravím, můžete doporučit mé služby svým přátelům.“ A říkám jim férově, že od nich za svou práci budu chtít dva až tři kontakty, žádné kličky. Opět je to o „fair informacích“, a pakliže je klient s prací spokojen, není důvod si o doporučení neříct, klient vás rád odkáže k lidem, na kterých mu záleží.

Proč právě dva až tři?

Když řeknu dva až tři, tak si vzpomenou na svoje hodně dobré známé. Chci, aby jim předali informace o mě předem. O to kvalitnější ta doporučení jsou.

Je to dobré i pro nováčky, kteří jsou tady 2, 3 měsíce?

Myslím, že záleží na tom, jak důsledně si o doporučení dokážou říct. U nováčka by mohlo dojít k tomu, že nedostane doporučení, ale telefonní čísla. A může se mu zpomalit byznys, protože nebude mít komu volat. Já vím, že dvě tři kvalitní doporučení mi zajistí nezastavitelný rozvoj mé klientely.

Jak probíhá tvůj typický týden?

Snažím se nepracovat pozdě večer, protože jsem spíše ranní ptáče. A tak si dávám hodně schůzek přes den. V pondělí se zúčastňuji aktivačního dne, navolám si chybějící schůzky. Nechci být ve stresu, že nemám zaplněný diář. Skoro každý den jezdím do kanceláře. Dopoledne trávím přípravou řešení, administrativou, nasávám aktuální informace a odpoledne jsem na schůzkách. Ale když za mnou chce klient přijet už v 10 hodin do kanceláře, nejsem proti (smích). Co se týká místa schůzky, nechávám vybrat klienty, aby jim bylo prostředí vlastní a příjemné.
——————————————————————————————–

Broker Consulting vs. banky

——————————————————————————————–

Tvůj manžel David pracuje v bance. Dá se nějak srovnat naše práce a práce v bance?

Jsou to dva zcela odlišné světy. První velký rozdíl je naše nezávislost. Klient, který přijde k nám, má možnost mít jakoukoliv banku, jakoukoliv pojišťovnu nebo investiční společnost. Banka je prostě omezena svými produkty. Z mého pohledu je problémem bank je nesestavování finančních plánů. To, že finanční řešení nejsou a ani logicky nemohou mnohdy být komplexní a nezávislá. Další zásadní rozdíl je, že v bance vystupuje na prvním místě sama instituce a až pak konkrétní člověk. Někdy si člověk ani nepamatuje jméno bankéře, který seděl v bance proti němu. U nás je to jinak. Jsi ty, jako konzultant a za tebou stojí silná značka Broker Consulting.
Další rozdíl je v kariéře. My jsme podnikatelé, můžeme si podmínky stanovovat do značné míry sami, a banka je svět zaměstnanců. V bance nemůžeš stoprocentně ovlivnit svůj plat, což je věc, která je u nás zcela běžná. Samozřejmě v bance má člověk možná určitou jistotu, ale platí za ni nemalou daň. Setkávám se s tím, že lidé v bance nevidí obchodní příležitosti. My jsme placeni přímo úměrně za to, jak často a dobře je vidíme.
——————————————————————————————–

Uspět je jednoduché

——————————————————————————————–

Určitě jsi někdy narazila na klienta, který tě odmítnul. Nováčkové se občas takové situace přirozeně obávají. Jaké jsou tvé zkušenosti po čtyřech letech v oboru? Vždyť s odmítnutím se setkávají i ti nejlepší, 100% úspěšnosti není reálné dosáhnout.

Myslím, že to k naší práci patří a právě i proto je tak dobře placená. Když jsem začínala, tak jsem z toho byla hodně vystresovaná. Dokonce do té míry, že to klienti poznali. Chodila jsem na schůzky s pocitem, že musím vydělat peníze a klienti měli logicky pocit, že tam něco musím uzavřít. A je nutné si to přehodit v hlavě. My nejsme placeni za to, abychom si s každým sedli a každému udělali finanční plán. My máme právo si vybírat klienty a stejně tak si klient může vybrat svého finančního poradce. Proto je odmítnutí přirozené. Obě strany musí fungovat jako obchodní partneři a je jen na nás s jakou profesionalitou a energií se u klientů předvedeme.

Stihneš taky při své vytíženosti odpočívat nebo si dát dovolenou?

Odpočinek považuji za důležitý. Ale přiznávám, na dovolené u moře jsem byla před pár týdny po čtyřech letech (smích). Napadá mne v souvislosti s tím jedna situace. Když jsme se vraceli, chtěli jsme si koupit u stánku místní tradiční nápoj. Ale měli jej pouze v 1,5l lahvích. Tolik jsme nechtěli. Ale rychlost s jakou to prodejce vyřešil, mě naprosto šokovala. Během mžiku sehnal půllitrovou láhev a my jsme odjížděli spokojeni. Myslím, že toho bych se v Čechách asi nedočkala. Přijde mi, že u nás většina prodejců neumí vnímat obchodní signály. Přemýšlela jsem pak cestou v autě, co dělá lidi v Čechách úspěšnými. A myslím, že jenom to, že si někdo nastaví sám pro sebe pravidla, že chce fungovat profesionálně, dodržuje termíny, dělá k tomu klientovi dobrý servis, ho musí zákonitě učinit úspěšným. Jenom málo lidí ale takové rozhodnutí udělá s opravdovou vážností. A v tom je myslím ten zásadní rozdíl. A já jsem šťastná, že jsem to rozhodnutí učinila.

Ptal se Honza Lener

http://www.mesec.cz/clanky/nejvetsi-test-financnich-poradcu-v-cr-rozdali-jsme-vysvedceni/


Napsat komentář

Vaše emailová adresa nebude zveřejněna. Vyžadované informace jsou označeny *